一杯飲料的故事

中午吃完午餐後，想說久違的買杯手搖飲的熱奶茶喝，結果發生有趣的情境。

我：「一杯熱的OO奶茶。」
店員：「冰塊甜度？」
我：「一杯熱的...」(話還沒說完)
店員：「冰塊甜度？」
我：「剛剛是問冰塊甜度嗎？」
店員：「對，冰塊甜度？」
我：「熱的微糖。」

當下心想為何店員這麼執著「冰塊甜度」的制式問法。依照語境的脈絡，一開始已經說要熱飲，其實直接問甜度就好。這樣反覆問又插嘴，不知道是下意識的不推薦點熱飲、熱飲處理比較麻煩，還是單純習慣別人點餐是O冰O糖。

這讓我想到以前在超商領貨到付款的包裹時，曾經好幾次我和店員說，想要領貨到付款的商品，沒有一次真的溝通成立過，通常得到的答覆都是蛤？什麼？領什麼？。後來觀察幾次別人如何領這類取貨付款的商品，才發現最制式的回答是「我想要領包裹」。換句話說，不需要考量是取貨付款或純取貨，只需要說想要領包裹就好。但是，這種語境脈絡的潛規則，如果不曾經驗過根本不知道。

不過，曾經有一次向店員告知想要領包裹時，對方還沒去倉庫領包裹，就直接問我包裹上的末三碼正確嗎？(不是，我都還沒拿到包裹要怎麼回答你)，後來店員發覺不對勁後就默默去領包裹到前台；另外還有一次則是曾經在超商買三明治，店員不是問要不要加熱，而是問要不要加冰塊。這不經讓我覺得超商的店員業務量太多太雜，其實很多事情是可以改為消費者自助。

如果從太忙或業務量太雜的角度來思考的話，好像就能理解為何今天點杯奶茶，店員要這麼執著「冰塊甜度」，因為這是最不需要動腦的標準作業流程(SOP)，雖然很像遊戲的NPC，但是至少出錯率會低很多。這也是蠻有趣的現象，為何許多台灣手搖飲店家不考慮提供消費者自助點餐機？不僅不需要為消費者點錯負責、不會有找錯錢，還能透過機台統計分析當地消費者的偏好。減少這種溝通的時間，店員反而能夠更專注在製作手搖飲這件事，也能有更多的空閒時間。

不過，寫到這邊心裡就是感到有種無奈，人際之間的溝通時常存在著不解、誤解、歧異，如何產生有效的溝通結果而不是無效的後果，這確實是個難題。因為不同的人，有不同的經歷對社會和語言脈絡的理解，而如何讓對話維持下去到產生交集而不是衝突，這會是未來台灣社會的一大課題。